Вы когда-нибудь сталкивались с ситуацией, когда пришли в банк за одной услугой, а ушли с совершенно ненужной страховкой или инвестиционным продуктом? Добро пожаловать в мир мисселлинга — практики, при которой финансовые организации продают клиентам то, что им на самом деле не нужно.
Разбираемся, как работает этот механизм, почему он стал проблемой и самое главное — как защититься от навязанных услуг.
Мисселлинг: что это такое и как вас могут обмануть
Мисселлинг (от английского mis-selling) — это завуалированный обман. Клиент рассчитывает на одни условия, а на деле получает совершенно другие, зачастую менее выгодные. Банк может обещать «выгодный» кредит, но в нагрузку навяжет страховку, без которой ставка вырастет. Или предложит «гарантированный» доход, не уточняя, что вложения несут риски. В результате человек подписывает договор, не осознавая всех последствий, а финансовая организация остаётся в плюсе, получая комиссии и дополнительные платежи.
«Обязательная» страховка
Человек приходит в банк за кредитом, и менеджер уверенно заявляет: без страховки заявку не одобрят. На самом деле это неправда: в большинстве случаев страхование — добровольная услуга. Но испуганный клиент подписывает всё, лишь бы получить нужную сумму. А через год обнаруживает, что с его счёта снова списали деньги за продление полиса, о котором он даже не знал.
Кредитка, о которой вы не просили
Навязывание кредитных карт — один из самых распространённых видов мисселлинга. Банки уверяют, что карта «бесплатная» и «просто на всякий случай», а льготный период избавит от процентов. Но в реальности после его окончания ставка может достигать 30–40% годовых, а вдобавок всплывают комиссии: за обслуживание, смс-оповещения, снятие наличных и даже за неиспользование карты.
Часто кредитку оформляют «в нагрузку» к дебетовой карте или кредиту, и клиент узнаёт о ней, только когда получает уведомление о долге. В итоге человек, который не собирался брать кредит, неожиданно оказывается должником.
Чтобы избежать таких ситуаций, внимательно читайте условия и не соглашайтесь на карту, если не планируете ей пользоваться. Ведь бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
ПИФы вместо вклада
Банки всё чаще предлагают клиентам не привычные депозиты, а паи инвестиционных фондов (ПИФов), называя их «доходными вкладами». В реальности это совсем другой инструмент: деньги вкладываются в акции, облигации или другие активы, а их стоимость может как расти, так и падать. Но об этом клиенту рассказывают далеко не всегда. В отличие от вклада, ПИФ не застрахован государством, а доходность никак не гарантирована. Например, в 2022 году, на фоне кризиса, инвесторы потеряли миллиарды рублей из-за падения фондового рынка.
Особенно страдают от такой «замены» пожилые люди, которые доверяют сотрудникам банка. Им обещают надёжный инструмент, а в итоге оказывается, что деньги могут «просесть». Были случаи, когда пенсионеры вкладывали последние сбережения, рассчитывая на фиксированный процент, а через год обнаруживали, что сумма на счёте уменьшилась. Поэтому перед подписанием договора важно уточнять: действительно ли речь идёт о вкладе или вам пытаются продать инвестиционный продукт с рисками.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Автоплатежи приложений: как отключить и как контролировать, какова польза сервисов
Банковские пакеты услуг: за что приходится переплачивать?
Банки любят предлагать клиентам «удобные» пакеты услуг: мол, всё в одном — и счёт, и карта, и бонусы, и «особые привилегии». На деле в таких пакетах часто скрываются комиссии, из-за которых приходится платить за ненужные услуги.
Что прячется в таких пакетах?
- Плата за обслуживание. Некоторые пакеты требуют ежемесячную оплату, если на счёте не держится определённая сумма или нет активных операций.
- Комиссии за переводы. Бесплатные переводы? Да, но в пределах лимита. Перевёл больше — готовься к дополнительным расходам.
- Плата за дополнительные карты. Часто пакет включает только одну карту, а если нужна ещё, то она будет платная.
- Скрытые комиссии. Например, за снятие наличных в банкоматах других банков или переводы между своими же счетами.
Как закон защищает от мисселлинга
Мисселлинг — распространённая проблема в России, особенно в банках, страховых и инвестиционных компаниях. Клиенту могут продать страховку, инвестиции или пакет услуг, утверждая, что это необходимо или выгодно. Чтобы защитить потребителей, государство установило законодательные нормы, знание которых поможет избежать финансовых потерь и вернуть деньги за навязанные услуги.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Ошибочная блокировка счёта в банке: причины и как разблокировать
Какие законы защищают потребителей
- Закон «О защите прав потребителей» гарантирует право на получение полной информации о финансовых продуктах. Если условия договора скрыли или не объяснили, клиент может потребовать расторжения сделки и возврата денег.
- Закон «О потребительском кредите (займе)» позволяет отказаться от навязанных услуг в течение 14 дней после их оформления, что особенно важно при оформлении кредитов со страховками и дополнительными сервисами.
- Закон «О рекламе» запрещает вводящую в заблуждение рекламу финансовых продуктов. Банки не имеют права обещать гарантированный доход по инвестициям или скрывать реальную стоимость кредита.
- Гражданский кодекс РФ обязывает финансовые организации раскрывать клиенту все условия договора. Если информация оказалась скрытой, клиент может расторгнуть сделку.
Как государство борется с мисселлингом
Банк России контролирует финансовые организации и может штрафовать их за нарушение прав клиентов, требуя возврата незаконно списанных средств.
Среди недавних мер — запрет на автоматическое подключение платных услуг. Теперь страховки, смс-информирование и премиальные пакеты нельзя включать в договор «по умолчанию» — клиент должен сам дать согласие.
Что делать, если вам навязали услугу
Если вы обнаружили, что вам оформили ненужную страховку, инвестиционный продукт или пакет услуг, действовать нужно быстро. Чем раньше подано заявление на отказ, тем выше шанс вернуть деньги без лишних сложностей.
Отказ от услуги в течение 14 дней
По закону о потребительском кредите клиент может отказаться от навязанной услуги в течение 14 дней. Для этого нужно подать письменное заявление в банк или страховую компанию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги.
Банк не имеет права требовать объяснений отказа. Средства должны вернуть в полном объёме, а если они ещё не списаны, услугу обязаны аннулировать.
Как подать заявление:
- Лично в офисе, получив отметку о принятии.
- Заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Сделав копию заявления и сохранив подтверждение его подачи.
Подать претензию, если срок отказа истёк
Если 14-дневный срок прошёл, но есть основания считать, что услугу навязали обманным путём (например, не предоставили полной информации или включили её без вашего ведома), можно написать претензию.
В претензии важно указать:
- Когда и при каких обстоятельствах услуга была оформлена.
- Почему вы считаете, что услугу навязали (например, сотрудник банка заявил, что она обязательна).
- Требование о возврате денег и расторжении договора.
- Ссылки на законы, защищающие ваши права (например, закон «О защите прав потребителей»).
Претензию можно передать в офисе банка (требуя отметку о принятии) или отправить заказным письмом. Организация должна дать ответ в течение 30 дней.
Обратиться в Центробанк или Роспотребнадзор
Если банк или страховая компания игнорируют вашу претензию или необоснованно отказываются возвращать деньги, можно подать жалобу в надзорные органы.
Центральный Банк России контролирует работу финансовых учреждений и принимает обращения от клиентов. Подать жалобу можно через сайт Центробанка, приложив копии документов (договор, заявление, переписку с банком).
Роспотребнадзор рассматривает нарушения прав потребителей, включая случаи навязанного страхования или скрытых комиссий. Жалобу можно подать онлайн или отправить письмом в территориальное управление.
Часто после вмешательства регуляторов банки охотнее идут навстречу клиентам, чтобы избежать штрафов и предписаний.
Обратиться в суд
Если банк или страховая компания отказываются возвращать деньги даже после жалобы в надзорные органы, остаётся последний вариант — судебное разбирательство.
В суде можно требовать:
- Полного возврата средств.
- Компенсации морального вреда.
- Штрафа в пользу потребителя за нарушение его прав (в некоторых случаях суд может взыскать с банка до 50% от суммы иска в пользу пострадавшего).
Для обращения в суд потребуется:
- Копия договора с банком.
- Переписка и записи разговоров (если есть).
- Отказ банка удовлетворить претензию.
Суды часто встают на сторону клиентов, если доказано, что услуга была навязана или оформлена без полного раскрытия информации.
Заключения
Мисселлинг — это когда банк так «заботится» о вас, что вместе с нужной услугой навязывает ненужные страховки, инвестиции и премиальные пакеты. В итоге клиент платит за то, что ему не нужно, а финансовая организация остаётся в плюсе. Чтобы не попасть в эту ловушку, важно не полагаться на красивые обещания, внимательно читать договор и помнить: бесплатный сыр в банке — это либо акция с подвохом, либо услуга, за которую вы уже заплатили, просто ещё об этом не знаете.
